A estratégia do atendimento de excelência

Nos treinamentos e capacitações em que ministro sobre o segmento de alto padrão, uma dúvida muito comum gira em torno das semelhanças e diferenças do setor premium para outras áreas econômicas.

Para esse questionamento minha resposta é sempre a mesma: existem muitas semelhanças entre as empresas que atuam no mercado de luxo e as que exercem atividades em outros setores, como a importância da geração de empregos, a necessidade de pagar impostos e o valor da inovação no ambiente de negócios, assim como existem diferenças grandes que podem ser decisivas para o sucesso ou o fracasso na área.

Uma dessas diferenças é o atendimento de excelência. Muito mais do que simplesmente atender as necessidades dos clientes, é preciso ir além, se antecipar, oferecer uma experiência completa de alto padrão no momento da contratação de um serviço ou da aquisição de um produto.

Deixar de investir em busca de aperfeiçoar o atendimento aos clientes é uma decisão que tende a ter forte impacto sobre os resultados. Uma pesquisa realizada pela New Voice Media, empresa que atua na gestão do comércio online, destacou que somente em 2015 empresas norte-americanas tiveram um prejuízo superior a 60 milhões de dólares por ofertar aos consumidores experiências de atendimento abaixo do desejado.

Outra pesquisa ligada ao tema e realizada pela RightNow Technologies concluiu que aproximadamente 89% dos clientes de uma marca ou loja optam por comprar no concorrente logo após a sensação de um atendimento de baixa qualidade. Ou seja, muito mais do que o impacto direto na venda, a visão de mau atendimento tende a se perpetuar e afastar ainda mais o cliente.

No mercado premium, em que os produtos e serviços tende a ter altos valores agregados, o atendimento de excelência é essencial. E não existem fórmulas prontas, afinal de contas, o cotidiano de um hotel de alto padrão, por exemplo, é bem diferente do dia a dia de uma boutique de luxo e, dessa forma, as fórmulas de agradar o cliente também devem ser diferentes.

Vale lembrar que se os clientes insatisfeitos são a maior fonte de conhecimento de uma empresa, conforme afirmou Bill Gates, os clientes satisfeitos constituem o mais valioso bem que qualquer organização pode possuir.

Crédito da imagem: Reprodução.

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The excellence service strategy

In trainings in which you minister on the high-end segment, a very common question revolves around the similarities and differences of the premium sector to other economic areas.

For this questioning, my answer is always the same: there are many similarities between companies that operate in the luxury market and those that carry out activities in other sectors, such as the importance of job creation, the need to pay taxes and the value of innovation in business environment as well as there are big differences that can be decisive for success or failure in the area.

One of these differences is excellence in service. Much more than simply meeting the needs of customers, we need to go further, if we anticipate, to offer a complete experience of the highest standard when hiring a service or purchasing a product.

Failure to invest in seeking to improve customer service is a decision that tends to have a strong impact on results. A survey by New Voice Media, a company that operates in online commerce management, pointed out that only in 2015 US companies had a loss of more than 60 million dollars for providing consumers with lower-than-expected customer service experiences.

Other related research conducted by RightNow Technologies found that approximately 89 percent of a brand’s or store’s customers choose to buy from the competitor soon after the feeling of low-quality customer service. That is, much more than the direct impact on sales, the vision of poor service tends to perpetuate and further away the customer.

In the premium market, where products and services tend to have high aggregate values, excellence service is essential. And there are no ready-made formulas, after all, the daily life of a high-end hotel, for example, is quite different from the day-to-day life of a luxury boutique, and so the customer-pleasing formulas must also be different.

Remember that if dissatisfied customers are a company’s greatest source of knowledge, as Bill Gates said, satisfied customers are the most valuable asset any organization can have.

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