A arte do bom atendimento

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Conceituar o que é arte é uma tarefa complicada, pois muitas são as definições que podem ser aceitas. Para além dos processos criativos e da capacidade de emocionar, a arte também pode ser compreendida como o conjunto de procedimentos pelos quais é possível atingir uma determinada finalidade, ou seja, as técnicas necessárias para conquistar um determinado objetivo.

Por isso, a afirmação de que o bom atendimento é uma espécie de arte não deve ser entendida como um eventual exagero. É apenas a expressão da ideia de que realmente é necessário estudo, preparação, atenção e talento para entender e satisfazer os anseios dos clientes.

No mercado de luxo essa arte precisa ser ainda mais refinada para alcançar os resultados desejados. Uma das características comuns a grande maioria dos consumidores de bens e serviços de alto padrão é o alto nível de exigência. E essa exigência não se manifesta unicamente através da alta qualidade do produto adquirido ou do serviço contratado, ela permeia a experiência de compra em todas as suas etapas e, dessa forma, o atendimento de nível elevado também precisa acompanhar esse caminho.

Imaginemos, como exemplo, um hotel cinco estrelas com todas as suas comodidades. O hóspede que lá se hospedar terá acesso a uma gastronomia de excelência, quartos confortáveis e aconchegantes, amenidades como piscina e sauna e até mesmo os tratamentos de saúde exclusivos do Spa. Em linhas gerais, a experiência tem tudo para ser bastante agradável. Entretanto, imaginemos o hotel com essa excelente infraestrutura, mas dirigido por profissionais que pequem no atendimento como um gerente contrariado, um recepcionista descortês ou um chef de cousine estressado. Com uma equipe assim, certamente, muito do encanto e da magia da hospedagem será comprometido.

O exemplo do hotel pode ser adaptado às mais diversas realidades. Quer seja uma boutique especializada em moda de luxo ou uma concessionária de automóveis de alto padrão, os produtos e serviços premium precisam estar em sintonia com os profissionais que estão na linha de frente desses negócios.

Walt Disney, criador de uma das mais conhecidas organizações do mundo que todos os anos promove experiências inesquecíveis para milhões de pessoas, afirmou certa vez que é preciso desempenhar as funções de forma tão sublime que os clientes além de ter o desejo de voltar ainda trarão amigos e familiares.

Para que isso seja possível, características como a capacidade de ouvir, a agilidade no cumprimento de prazos e a transparência e honestidade das ações são fundamentais. Não por acaso, essas são exatamente as mesmas qualidades necessária para o desenvolvimento de um bom atendimento.

Crédito da imagem: Reprodução.

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The art of good service

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Conceptualizing what is art is a complicated task, after all, there are many definitions that can be accepted. In addition to creative processes and the ability to thrill, art can also be understood as the set of procedures by which it is possible to achieve a certain purpose, that is, the techniques necessary to achieve a certain goal.

Therefore, the assertion that good service is a kind of art should not be understood as a possible exaggeration, since it expresses the idea that study, preparation, attention and talent is really necessary to understand and satisfy all the clients’ wishes.

In the luxury market this art needs to be further refined to achieve the desired results. One of the common characteristics the vast majority of consumers of products and services of high standard is the high level of requirement. And this requirement is not only manifested through the high quality of the product purchased or the service contracted, it permeates the shopping experience in all its stages.

Imagine, as an example, a five star hotel with all its amenities. The guest who stays there will have access to an excellent gastronomy, comfortable and cozy rooms, amenities such as swimming pool and sauna and even the exclusive health treatments of the Spa. In general, the experience has everything to be quite pleasant. In the meantime, imagine the hotel with this excellent infrastructure, but run by sinister service professionals like a disgruntled manager, a discourteous receptionist or a stressed-out cousine chef. With such a staff, certainly, much of the charm and magic of hosting will be compromised.

The example of the hotel can be adapted to the most diverse realities. Whether it’s a luxury fashion boutique or a high-end car dealership, premium products and services need to be in tune with the professionals who are at the forefront of these businesses.

Walt Disney, creator of one of the best known brands in the world that every year offers unforgettable experiences to millions of people, once said that it is necessary to perform the functions so sublime that customers in addition to having the desire to return will still bring friends and family members. And for this to be possible, characteristics such as the ability to listen, agility in meeting deadlines and the transparency of actions are fundamental. Not by chance, these are exactly the same qualities required for development and good service.

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