A fidelização dos clientes como diferencial no mercado de luxo

O norte-americano Philip Kotler, um dos maiores estudiosos de marketing da atualidade, certa vez afirmou que “conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual”. Por isso, não é novidade que as empresas, há muito tempo, investem recursos das mais variadas origens para fidelizar seus clientes e consumidores.

No mercado de luxo, sob certos aspectos administrativos e gerenciais, essa realidade também se manifesta. A realização de um evento restrito, por exemplo, pode ser observada como uma maneira excelente de prestigiar e valorizar os clientes de uma marca. É interessante, porém, observar que de acordo com alguns estudos na área, a fidelidade do consumidor é cada vez menor.

Para reverter ou, ao menos, amenizar esse quadro, muitas empresas que atuam no setor de alto padrão criam maneiras interessantes e inovadora de potencializar a experiência de seus clientes e, ao mesmo tempo, investir na fidelização. É o que vem ocorrendo no segmento hoteleiro com a criação de programas de fidelidades que oferecem, inclusive, cartões de crédito para os clientes com maior poder aquisitivo.

“Queríamos oferecer um cartão de crédito que refletisse a incrível abrangência do programa de fidelidade Marriott Bonvoy. Ao ouvir os comentários dos clientes e trabalhar junto com a American Express, criamos várias ofertas que são especialmente atraentes para aqueles que valorizam uma experiência de viagem de luxo”, afirmou o vice-presidente do Marriott Global Card Program, David Patron, conforme matéria publicada no site da revista Exame.

Ainda conforme a mesma matéria, a rede de hotéis Hilton também vem investindo nessa modalidade de fidelização e no início do ano passado lançou um cartão para seus hóspedes mais fieis.

Ter atenção contínua no mercado, estar receptivo às mudanças, explorar os diferenciais competitivos e, acima de tudo, ter a capacidade de propor novas e inovadoras formas de fidelizar os clientes são alguns dos atributos necessários para as empresas e marcas que buscam sucesso na empreitada. Michael Leboeuf, outro famoso autor da área de gestão afirmou que o cliente “satisfeito é a melhor estratégia de negócios” e através da fidelização, essa estratégia tem seu retorno garantido.